Pendant que l’industrie discute de personas, de parcours clients et de données comportementales, il existe une forme de connaissance beaucoup plus ancienne et beaucoup plus rare. Elle ne se trouve pas dans un tableur mais commence par une chose très simple : s’approcher d’une personne, la regarder faire et remarquer ce qui coince. Cette histoire est celle d’un objet minuscule, vendu aujourd’hui moins de dix dollars, qui a rappelé au monde entier la puissance de ce geste oublié.

Une cuisine de Provence, à l’été 1989

L’histoire débute loin des laboratoires et des salles de réunion, dans une maison louée pour les vacances, quelque part dans le sud de la France. Sam Farber a soixante-cinq ans. Il vient de vendre Copco, la société d’articles culinaires qu’il avait fondée, et il goûte une retraite qui, déjà, l’ennuie. À côté de lui, sa femme Betsey prépare une tarte aux pommes. Betsey a une formation d’architecte et de designer. Elle a aussi une arthrite légère aux mains.

Ce soir-là, elle peine à éplucher ses pommes. L’épluche-légumes qu’elle tient est un petit outil de métal, léger, au manche fin et dur. Pour une main en bonne santé, il ne pose aucun problème. Pour une main dont les articulations sont raides et douloureuses, chaque pomme devient une petite épreuve. Betsey pose l’objet, se masse les doigts, recommence.

Sam la regarde. Et au lieu de compatir simplement, il se pose une question que des millions de personnes avant lui n’avaient jamais formulée : pourquoi cet objet, que tout le monde utilise, est-il aussi hostile à la main qui le tient ?

Un objet inchangé depuis près d’un siècle

Pour mesurer ce qu’il y avait de remarquable dans cette question, il faut comprendre l’état de l’art de l’époque. L’épluche-légumes pivotant, celui que Betsey tenait, avait été conçu au tout début du vingtième siècle. Pendant près de quatre-vingts ans, sa forme n’avait pratiquement pas bougé. Une lame, un axe qui pivote, un manche en métal ou en bois bon marché.

Dans ce marché, les fabricants ne se battaient pas sur le confort mais sur le prix, à quelques centimes près. Un épluche-légumes se vendait pour presque rien, et personne n’imaginait qu’il puisse valoir davantage. La logique industrielle était simple : produire au coût le plus bas un objet standard, pour un utilisateur supposé moyen, doté de deux mains valides et sans histoire.

C’est là que se cache le véritable angle mort de toute une époque du design. Les objets du quotidien étaient dessinés pour une abstraction, l’utilisateur moyen, qui n’existe nulle part. Les personnes âgées, les mains fragiles, les gauchers, les enfants, les corps abîmés par le travail ou la maladie n’entraient pas dans l’équation. On les considérait comme des cas particuliers, à la marge, qu’il ne valait pas la peine de servir.

Une jeune femme déguisée en vieille dame

Pour trouver l’origine intellectuelle de ce que Sam Farber allait entreprendre, il faut remonter dix ans plus tôt, à New York, et croiser la route d’une femme extraordinaire.

En 1979, Patricia Moore a vingt-six ans. Elle est l’une des très rares femmes designers industriels des États-Unis et elle travaille chez Raymond Loewy International, le cabinet du légendaire créateur de la locomotive S1 et du logo Shell. Lors d’une réunion, elle demande si la porte d’un réfrigérateur pourrait s’ouvrir facilement pour quelqu’un dont les mains sont affaiblies par l’âge. Un collègue plus expérimenté lui répond, sans méchanceté, que le cabinet ne dessine pas pour ces gens-là.

La phrase la marque. Plutôt que de l’ignorer, elle décide de comprendre ce que vivent réellement ces gens-là et choisit une méthode d’une audace inouïe : devenir l’une d’entre eux.

Avec l’aide d’un maquilleur professionnel, Patricia Moore se transforme. Elle se met de la cire dans les oreilles pour assourdir les sons. Elle s’enroule les doigts de ruban adhésif sous des gants, pour retrouver la raideur des articulations arthritiques. Elle attache des attelles de balsa et des bandages sur ses genoux, pour marcher courbée et lentement. Elle porte des lunettes brouillées qui troublent sa vue. Puis elle sort, ainsi grimée, dans la rue.

De 1979 à 1982, pendant trois années, elle mène cette vie double. Sous différents déguisements, incarnant des femmes âgées de conditions sociales variées, elle se rend dans cent seize villes, réparties dans quatorze États américains et deux provinces canadiennes. Elle prend le bus, fait ses courses, ouvre des portes, tente de déballer un bonbon avec des doigts qui n’obéissent plus. Elle éprouve, dans son propre corps, la fatigue, l’humiliation, la débrouille permanente qui composent le quotidien de millions de personnes.

Concevoir pour l’extrême et servir tout le monde

De cette immersion, Patricia Moore tire une conviction qui va irriguer tout le design des décennies suivantes. Elle comprend que l’utilisateur qui souffre n’est pas un cas marginal à traiter après les autres. Il est au contraire le meilleur des professeurs. Là où une main valide ne sent rien, une main douloureuse révèle immédiatement chaque défaut, chaque arête, chaque effort inutile.

De cette idée naît une approche que l’on appellera le design universel : concevoir pour la personne qui rencontre le plus de difficultés, non par charité, mais parce que l’objet qui en résulte devient meilleur pour absolument tout le monde. La poignée pensée pour une main arthritique est aussi plus agréable pour une main jeune. La marche abaissée pour une personne âgée sert aussi le parent avec une poussette et le voyageur chargé de valises.

Cette conviction, longtemps restée dans les cercles du design et de la recherche, attendait un entrepreneur capable de la transformer en objets réels, fabriqués, vendus, adoptés. Cet entrepreneur, ce fut Sam Farber.

Le carnet d’un homme qui regarde

De retour à New York, Farber ne dessine rien, il observe. Fort de son expérience chez Copco, il connaît le monde des articles de cuisine, mais il l’aborde cette fois par un bout inhabituel. Au lieu de se demander ce qui se vend, il se demande ce qui fait mal.

Il s’associe à Smart Design, un jeune studio de Manhattan dirigé par Davin Stowell. Ensemble, ils prennent une décision méthodologique qui change tout. Le projet ne commence pas sur une planche à dessin, mais dans de vraies cuisines, à observer de vraies mains. Ils regardent des cuisiniers de tous âges, et tout particulièrement des personnes âgées et des personnes souffrant d’arthrite, saisir, tourner, forcer, glisser.

Betsey Farber, la cuisinière de Provence, devient une actrice centrale du projet. Elle teste, critique, ajuste. Chaque prototype passe entre ses mains sensibles, qui détectent le moindre inconfort. La proximité avec l’utilisateur n’est plus une intention vague affichée dans une brochure, elle est la matière première quotidienne du travail.

Un caoutchouc venu de l’automobile

Le premier défi est celui du manche. Il doit être doux au toucher, chaud plutôt que froid, agréable même pour une main fragile, et rester parfaitement adhérent lorsqu’il est mouillé et couvert de savon, la situation la plus banale et la plus traître d’une cuisine. Aucun matériau habituel des ustensiles ne remplit ces conditions.

La solution vient d’un tout autre univers. L’équipe se tourne vers le Santoprène, un caoutchouc thermoplastique fabriqué par Monsanto, jusque-là employé dans l’industrie automobile pour des joints et des pièces techniques. Personne n’avait songé à le glisser dans une cuisine. Souple, résistant, lavable, chaleureux sous les doigts, ce matériau détourné de sa fonction d’origine devient le cœur de l’objet. Ce détournement d’un matériau industriel vers un usage domestique est, en soi, une petite innovation silencieuse, de celles qui ne font pas de bruit mais changent tout.

Des ailerons souples sous le pouce

Reste la forme du manche, et c’est peut-être là que le génie du projet se voit le mieux. Le manche est volontairement gros et ovale, pour ne pas tourner dans la paume et pour offrir une large surface de préhension. Mais la signature véritable, celle que des millions de personnes reconnaissent aujourd’hui sans en connaître l’histoire, ce sont les fines nervures souples disposées là où le pouce et l’index viennent naturellement appuyer.

Ces petits ailerons flexibles se déforment légèrement sous la pression des doigts. Ils amortissent, ils épousent, ils empêchent le glissement. Il aura fallu des dizaines de prototypes, façonnés et corrigés au contact de mains réelles, pour arriver à cette justesse. La solution est remarquable car elle ne demande aucune notice. L’objet dit lui-même comment on doit le tenir. Il accueille la main affaiblie et la main vigoureuse avec la même douceur, sans jamais désigner l’une comme handicapée et l’autre comme normale. Le design universel, ici, n’est pas un discours. Il tient dans le creux de la paume.

Quinze objets présentés à San Francisco

En 1990, Sam Farber fonde OXO avec son fils John et présente son travail au Gourmet Products Show de San Francisco. Le premier ensemble compte quinze ustensiles Good Grips : l’épluche-légumes, bien sûr, mais aussi des cuillères, des fouets, des couteaux à éplucher, une passoire, un décapsuleur.

Le pari est risqué. Ces objets coûtent nettement plus cher que ceux des concurrents, autour de dix dollars pour l’épluche-légumes, soit plusieurs fois le prix d’un modèle ordinaire vendu un à trois dollars. Beaucoup de détaillants hésitent. Pourquoi payer davantage pour un outil que l’on croyait déjà résolu depuis un siècle ? La chaîne Lechters accepte pourtant de tenter l’expérience. Et quelque chose d’imprévu se produit. Les clients prennent l’objet en main, sentent la différence immédiatement, et l’achètent. Le prix cesse d’être un obstacle, parce que la sensation, elle, ne se discute pas.

Ce que la proximité a vraiment changé

C’est seulement maintenant, à la toute fin de l’histoire, que le langage de l’entreprise reprend ses droits. Car cette attention portée à une main douloureuse dans une cuisine de vacances a produit des effets économiques considérables.

OXO a grandi vite. Dès 1992, l’entreprise est rachetée par General Housewares. En juin 2004, le groupe Helen of Troy acquiert OXO pour 273,2 millions de dollars. Les quinze objets du départ sont devenus une gamme de plusieurs centaines de références, présentes dans les cuisines du monde entier. Dès 1994, l’épluche-légumes entre dans la collection permanente du Museum of Modern Art de New York, consécration rare pour un ustensile à quelques dollars.

Mais l’héritage le plus profond n’est pas comptable. La méthode qui a donné naissance à Good Grips, s’approcher au plus près de l’utilisateur qui peine, l’observer, éprouver ce qu’il éprouve, tester avec lui plutôt que pour lui, a essaimé bien au-delà des cuisines. On la retrouve aujourd’hui dans la conception des voitures, des logiciels, des services bancaires, des dispositifs médicaux. L’idée que la marge enseigne mieux que la moyenne est devenue l’un des principes les plus féconds de l’innovation contemporaine.

Il est bon de se souvenir d’où elle vient. Non d’une étude de marché, non d’un algorithme, non d’une salle de réunion. Elle vient d’une jeune femme qui a eu le courage de vivre trois ans dans la peau d’une autre. Et elle vient d’un homme qui, un soir de vacances, a simplement regardé sa femme éplucher des pommes et qui a décidé que sa gêne méritait qu’on s’y intéresse.

Pour aller plus loin

À lire : un excellent article de Mark Wilson sur cette histoire.